Pourquoi les entreprises doivent-elles identifier et surmonter leurs détracteurs ?
Les employés sont généralement divisés en trois catégories : les promoteurs, les neutres et les détracteurs, ces derniers étant insatisfaits. Les promoteurs sont enthousiasmés par leur entreprise et en feront probablement la promotion auprès des autres, tandis que les neutres sont satisfaits mais pas aussi enthousiastes. D’un autre côté, les détracteurs sont ceux qui manquent d’engagement, ont une productivité et un moral bas et peuvent diffuser des informations défavorables concernant leurs employeurs. Ils peuvent effectuer des tâches uniquement pour remplir leurs obligations professionnelles, mais n’ont pas un véritable intérêt ou une loyauté envers leur organisation. Par conséquent, ils peuvent perturber la dynamique de l’équipe et influencer négativement leurs collègues. C’est pourquoi les entreprises doivent identifier et surmonter les détracteurs qui entravent le succès global et peuvent nuire à leur image de marque.
3 façons d’identifier les détracteurs
1. Créez des enquêtes et demandez des commentaires
Le score NPS (Net Promoter Score) est un outil puissant que les entreprises doivent utiliser pour identifier et surmonter les détracteurs. On demande aux employés s’ils sont susceptibles de recommander leur entreprise à quelqu’un d’autre. Ceux qui obtiennent un score compris entre 0 et 6 sont généralement des détracteurs. En outre, les entreprises doivent investir dans la collecte de commentaires de diverses manières. Par exemple, elles peuvent mettre en place des boîtes à suggestions, des systèmes de signalement anonymes et des réunions individuelles régulières entre les membres de l’équipe et les responsables. De cette façon, les employés insatisfaits se sentiront à l’aise pour discuter de leurs préoccupations et les entreprises pourront commencer à travailler avec eux pour améliorer leur expérience.
2. Surveiller l’engagement et la ponctualité
Lorsque les employés ne sont pas satisfaits, ils ont tendance à être moins impliqués et productifs dans leur travail quotidien. Ils sont peut-être systématiquement en retard et ne participent pas aux activités de l’entreprise, notamment aux événements bénévoles et aux groupes de ressources. Les responsables doivent observer tout changement de comportement, car les détracteurs peuvent commencer à être trop critiques envers leur entreprise et à paraître en retrait. Le personnel des ressources humaines (RH) peut également suivre cela à l’aide d’un logiciel spécifique qui note l’engagement et l’engagement de chacun envers son travail.
3. Créez des groupes de discussion et menez des entretiens de sortie
De la même manière que les groupes de discussion permettent de proposer des suggestions de rétroaction, ils encouragent également les employés mécontents à partager leurs réflexions et les raisons pour lesquelles ils estiment que certains domaines doivent être améliorés. Ils peuvent également suggérer des solutions qui, selon eux, les aideront. Si, toutefois, rien ne fonctionne et qu’ils décident de quitter l’entreprise, les dirigeants doivent mener des entretiens de départ et leur demander pourquoi ils ont choisi de démissionner. Au cours de ces discussions, les employés sont généralement plus disposés à partager leurs opinions. Ce processus aide les employeurs à comprendre leurs erreurs et à concevoir des méthodes pour les corriger.
6 méthodes pour vaincre les détracteurs et les transformer en promoteurs
1. Écoutez et reconnaissez
Les détracteurs sont rarement des personnes qui veulent nuire à une organisation sans avoir de raisons valables pour justifier leur mécontentement. Une fois que les organisations les ont identifiés, elles devraient essayer de les écouter et de reconnaître leurs sentiments. Peut-être que leurs arguments sont valables et que les dirigeants devraient s’efforcer de résoudre les problèmes évoqués. Les éviter et les manipuler ne fait qu’aggraver les problèmes. C’est pourquoi les managers doivent prendre du recul et réfléchir objectivement aux difficultés auxquelles un détracteur est confronté. En même temps, ils doivent trouver des solutions aux problèmes et demander aux employés leurs idées.
2. Communiquer et encadrer
Les dirigeants doivent cultiver des canaux de communication ouverts et transparents s’ils veulent que les détracteurs soient honnêtes dans leurs commentaires. Les employés doivent se sentir en sécurité pour exprimer leurs préoccupations sans craindre de subir des conséquences. Avec leurs gestionnaires, ils peuvent créer un plan d’action individualisé qui répond activement à leurs besoins. Des mentors ou des coachs peuvent également être utilisés pour guider les employés et leur offrir du soutien face à leurs problèmes. De cette façon, ils acquièrent un sentiment d’appartenance, leur moral augmente et leur développement de carrière est encouragé. Enfin, dans les cas où les conflits interpersonnels sont la cause de l’insatisfaction, les entreprises doivent les aborder et trouver des moyens de les résoudre.
3. Ateliers de gestion du stress
Pour identifier et surmonter les détracteurs, les managers doivent être en contact fréquent avec les employés et être conscients des problèmes qui peuvent leur causer un stress excessif. Certains professionnels peuvent être mécontents parce qu’ils souffrent d’épuisement professionnel ou ne parviennent pas à concilier leur travail et leur vie personnelle. Proposer des programmes de gestion du stress les aidera à résoudre ces problèmes et à commencer à produire au mieux de leurs capacités. Certains d’entre eux peuvent également avoir besoin d’horaires de travail flexibles, comme travailler occasionnellement à domicile. Cela peut les aider à mieux concilier travail et vie privée, car ils peuvent assumer à la fois leurs responsabilités professionnelles et personnelles.
4. Impliquer les gens dans la prise de décision
De nombreux membres d’une équipe ont le sentiment de ne pas avoir leur mot à dire sur quoi que ce soit en ce qui concerne leur travail. La microgestion peut entraîner de graves problèmes, les employés se sentant étouffés. Les laisser prendre des décisions concernant leurs tâches et leur demander leur avis sur les questions de l’entreprise leur donne un sentiment de contrôle et d’appropriation. Ils se sentent plus fiers d’eux-mêmes, ce qui augmente leur productivité et leur engagement. Si les entreprises ne sont pas convaincues que leurs employés peuvent assumer de telles responsabilités, elles peuvent organiser des programmes de perfectionnement des compétences qui améliorent leurs compétences. En se développant et en se perfectionnant, les employés se sentent plus confiants dans la prise de décisions, et les organisations peuvent identifier et surmonter avec succès leurs détracteurs.
5. Ne soyez pas trop sur la défensive
Lorsqu’un employé se plaint de l’entreprise, les dirigeants doivent prendre le temps de lui répondre. Répondre dans le feu de l’action peut l’amener à se mettre sur la défensive et à créer des problèmes et des malentendus encore plus graves. Les critiques sont blessantes mais parfois valables, et les dirigeants doivent être capables de reconnaître les bons points soulevés. Ils peuvent identifier les détracteurs, mais ils ne peuvent les surmonter s’ils ne prennent pas leurs sentiments au sérieux. De plus, faire des promesses creuses qu’ils n’ont pas l’intention de tenir peut créer un cercle vicieux d’insatisfaction.
6. Donnez plus de commentaires
Après avoir communiqué efficacement avec les détracteurs et mis en place un plan d’action, la direction doit rester en contact régulier avec les employés. Donnez-leur le temps de réfléchir et continuez à leur demander leur avis. Peut-être que cette nouvelle approche que vous avez décidée d’un commun accord les a énormément aidés. Ou peut-être qu’ils rencontrent encore des obstacles et ont besoin de l’aide d’un manager pour les surmonter. Les organisations doivent montrer qu’elles se soucient de chaque individu qui travaille pour elles et s’adaptent à leurs besoins. De cette façon, elles prouvent qu’elles se soucient de l’opinion de leurs employés et qu’elles ne souhaitent pas leur imposer une charge trop lourde.
Conclusion
Selon les données, les entreprises perdent en moyenne 62 milliards de dollars à cause d’un service de mauvaise qualité, et les détracteurs font partie du problème. Lorsque les employés ne s’investissent pas pour maximiser leur productivité et servir les objectifs de leur entreprise, ils ont un impact négatif sur les clients. Bien que les organisations ne puissent pas transformer chaque détracteur en promoteur, elles peuvent faire de leur mieux pour les identifier et les surmonter. En conséquence, elles peuvent avoir une main-d’œuvre plus cohésive qui n’est pas interrompue par le pessimisme de quiconque et les faibles performances constantes.
