« Puis-je avoir votre attention ? La personne qui a perdu un rouleau de billets de vingt dollars enveloppés dans un élastique rouge peut-elle le signaler aux objets trouvés. Nous avons de bonnes nouvelles. Nous avons trouvé votre élastique rouge ! »
C’est ma blague préférée de tous les temps de The World Famous Jungle Cruise au Walt Disney World Resort. J’ai été skipper pendant trois ans. Du lundi au vendredi, j’ai géré l’apprentissage de la technologie et de la conception pour les centres de contact. Samedi et dimanche, j’ai accompagné des milliers d’invités lors d’excursions de 10 minutes autour des majestueux fleuves du monde. Passer 8 à 10 heures à l’extérieur pendant l’été en Floride entouré d’animaux pas si réels et d’insectes très réels n’est peut-être pas votre définition d’un week-end idéal, mais c’était très amusant. (Figure 1)
Figure 1: Des milliers d’invités ont rejoint mes visites, mais personne n’a pris la peine de me mettre sur YouTube ! 🙁
Les attractions Jungle Cruise de Walt Disney World en Floride et de Disneyland en Californie subissent actuellement leurs plus grandes transformations depuis des décennies. Walt Disney Imagineering (WDI) présente un récit frais et inclusif avec de nouveaux personnages et scènes de spectacle. En tant qu’ancien skipper, j’ai observé les changements se produire via YouTube. Cela a rappelé plein de souvenirs. La croisière dans la jungle est une expérience de parc à thème unique car l’acteur est au centre de l’histoire. Bien sûr, les « animaux » et les paysages sont superbes. Mais, si le skipper n’est pas drôle, la balade est beaucoup moins intéressante.
Tout le monde peut être skipper. Il n’y a pas de processus d’audition. Vous n’avez pas besoin d’expérience préalable avec la prise de parole en public ou la comédie stand-up. Vous avez juste besoin d’être prêt à vous tenir là et à raconter les mêmes blagues encore et encore avec un sourire. L’équipe de formation vous apprend à faire le reste. Les nouveaux skippers « gagnent leurs oreilles » en couvrant une gamme de sujets familiers sur le lieu de travail, tels que la sécurité, la productivité et le service client. Ils doivent également mémoriser un script de 50 pages rempli des blagues de papa les plus célèbres au monde. Il existe même une version de vacances appelée The Jingle Cruise.
Partons pour une croisière virtuelle dans la jungle pour célébrer la revitalisation de cette attraction historique de Disney. Préparez-vous à entendre (lire) certaines de mes blagues préférées… ainsi que des tactiques adaptées que L&D peut appliquer pour rendre les gens drôles. (Figure 2)
Figure 2: « Avant de partir, laissez-moi vous faire un petit tour du bateau. (Montrer du doigt) C’est le haut du bateau, et c’est le fond du bateau. Si le fond du bateau devient le haut du bateau, nagez. »
Le contexte
J’avais travaillé pour Disney pendant plus de 7 ans avant de devenir skipper. J’avais exploité des dizaines d’attractions et monté The Jungle Cruise des centaines de fois au cours de mon mandat. La plupart des nouvelles recrues n’ont pas autant d’expérience dans un nouveau lieu de travail. Même s’ils ont visité en tant qu’invités dans le passé, ils ne prêtaient probablement pas beaucoup d’attention à la façon dont les choses fonctionnent.
Concevez des expériences d’apprentissage de l’extérieur vers l’intérieur. Les gens doivent comprendre le contexte de leur travail et comment leurs rôles s’intègrent dans l’histoire plus large. Par exemple, j’ai toujours amené de nouveaux membres de la distribution de Star Tours à travers l’attraction en tant qu’invités d’abord. Je leur ai demandé d’évoquer des parties de l’expérience qu’ils trouvaient significatives. Nous avons ensuite rappelé leurs observations tout au long du programme de formation pour renforcer le lien entre leurs rôles et l’expérience client. (figure 3)
figure 3: « C’est pour ça qu’on ne se dispute jamais avec un rhinocéros. Ils finissent toujours par faire comprendre leur point de vue. »
Confiance
Comprendre comment livrer des lignes scénarisées de manière à faire rire les gens est la partie la plus difficile pour devenir skipper. Cependant, vous ne pouvez pas vous concentrer sur le fait d’être drôle si vous ne savez pas comment amarrer le bateau. Vous ne pouvez pas maîtriser votre timing si vous êtes trop préoccupé par la vitesse de votre bateau. Et vous ne pouvez pas offrir une croisière parfaite dans la jungle si vous ne savez pas comment faire fonctionner l’ascenseur mécanique afin qu’un invité voyageant en fauteuil roulant puisse monter et descendre du bateau.
Commencez toujours par les fondamentaux. Décomposer les compétences complexes (conduire un bateau) en connaissances discrètes et attentes comportementales (actionner l’accélérateur, maintenir une vitesse appropriée, etc.) Aider les gens à prendre confiance en leur capacité à exécuter les bases avant d’introduire des concepts plus difficiles. Assurez-vous qu’une personne est à l’aise pour conduire un bateau tout en faisant face à l’avant avant de lui demander de le faire à l’envers tout en racontant des blagues à un groupe d’étrangers.
« Tu vois ce bambou là-bas ? Il pousse jusqu’à six étages. Certains disent qu’il peut atteindre sept étages, mais c’est une toute autre histoire.
Personnalisation
Comment feriez-vous pour mémoriser 50 pages de dialogue ? Souhaitez-vous vous asseoir dans une pièce calme et lire le script encore et encore ? Demanderiez-vous à quelqu’un de vous lire les lignes pour que vous puissiez les répéter ? Souhaitez-vous créer des flashcards avec les configurations d’un côté et les punchlines de l’autre ? Dessineriez-vous une carte de la jungle et la rempliriez-vous des blagues que vous avez décidé de raconter à chaque étape du voyage ? J’ai vu des gens mélanger et assortir toutes ces tactiques et plus encore tout en s’entraînant dans des rôles à haut rendement.
Faites de la place à la personnalisation dans l’expérience d’apprentissage. Fournissez un ensemble complet de ressources sur lesquelles les gens peuvent s’appuyer tout en développant leurs connaissances et leurs compétences. Par exemple, incluez des documents de référence à la demande parallèlement à l’apprentissage en ligne afin que les gens aient la possibilité de passer plus de temps avec les informations. Donnez aux formateurs une sélection d’activités qu’ils peuvent utiliser pour répondre aux besoins individuels des personnes. Utilisez des tactiques de renforcement, telles que l’apprentissage basé sur des questions et des scénarios, pour évaluer les capacités changeantes des personnes et vous concentrer sur des sujets problématiques. (Figure 4)
Illustration 4 : « Oh non ! On dirait que les hippopotames vont attaquer le bateau. Mais ne t’inquiète pas ! Je vais les effrayer comme j’ai fait ma dernière petite amie. JE T’AIME ! JE VEUX UN ENGAGEMENT !!!! »
Entrelacement
C’est une chose de réciter des blagues alors que vous êtes assis dans une salle d’entraînement. C’en est une autre de réciter ces blagues en conduisant un véhicule en mouvement. Les gens peuvent être dépassés si vous empilez les concepts trop rapidement. Après tout, les humains ne peuvent assimiler et retenir qu’un nombre limité d’informations nouvelles. D’un autre côté, s’ils ne passent pas de temps à assembler les pièces du puzzle, ils peuvent avoir du mal à appliquer ce qu’ils ont appris dans la vraie vie.
Réduisez la charge cognitive en commençant par des sujets de connaissances et de compétences explicites. Ensuite, au fur et à mesure que les gens démontrent leur maîtrise par cœur, passez du blocage à l’entrelacement. Mettez les gens au défi d’appliquer ensemble plusieurs compétences connexes, comme garder le bateau en place tout en engageant une conversation. Aidez-les à établir des liens au sein de leur base de connaissances nouvellement acquise qui contribuera à la performance dans le monde réel.
« J’adore mon travail de skipper. Mes parents sont vraiment fiers… de mon frère. »
Entraine toi
Je n’étais pas très drôle lors de ma première croisière dans la jungle. Certaines personnes diraient que je n’étais pas très drôle lors de mon dernier non plus. Quoi qu’il en soit, je me suis amélioré rapidement car mon entraîneur m’a fait pratiquer. Nous avons fait le tour de cette jungle encore et encore jusqu’à ce que je me sente suffisamment en confiance pour inviter des invités à bord. Une fois mes répliques mémorisées, nous avons continué à pratiquer afin que je puisse affiner ma livraison et trouver ce qui fonctionnait le mieux pour moi. Ensuite, lorsque j’étais seul, j’ai continué à recevoir des commentaires des managers qui montaient de temps en temps sur mon bateau pour observer mes performances.
Faire de la pratique une partie obligatoire et intégrée de l’apprentissage en milieu de travail. Fournissez des scénarios réalistes qui incitent les gens à appliquer leurs connaissances dans un environnement sûr. Continuez à promouvoir la pratique après la formation, en particulier pour les compétences qui ne sont pas appliquées de manière cohérente au travail. Créez un micro-apprentissage qui s’intègre dans le flux de travail afin que les gens aient des opportunités continues d’affiner leurs compétences. Appliquer des tactiques comme répétition espacée et pratique de récupération pour s’assurer que les gens retiennent et sont prêts à appliquer les bonnes informations au moment où ils en ont besoin. (Figure 5)
Figure 5: « Comme nous arrivons à la fin de notre voyage, je voudrais signaler nos deux quais. Nous avons un quai à droite et un quai à gauche. Certaines personnes les confondent. C’est pourquoi c’est un paradoxe. »
Ce serait génial si la formation pouvait automatiquement rendre les gens drôles. Ce n’est pas possible. Mais une expérience d’apprentissage bien conçue peut certainement donner une chance à n’importe qui. En effet, les principes d’adéquation, notamment le contexte, la confiance, la personnalisation, l’entrelacement et la pratique, aident les gens à se connecter à leurs rôles, à équilibrer leurs besoins d’apprentissage et à se concentrer sur ce qui compte.
Mon temps en tant que skipper sera toujours spécial pour moi. Je suis ravi de voir ce que WDI a proposé pour la dernière itération de cette attraction classique de Disney. Heureusement, tout comme avec Peloton, il y a aussi beaucoup d’idées que les professionnels de L&D peuvent tirer de l’expérience d’aider les skippers à offrir des visites sûres, engageantes et souvent hilarantes LOL de la jungle.
J’espère que j’aurai bientôt la chance de visiter à nouveau l’attraction, cette fois sans le kaki.
« Si vous avez apprécié cette chronique, je m’appelle JD, et c’est Magazine des solutions d’apprentissage. Sinon, je m’appelle William, et c’est Cheval & Chien. »
Être bien.
