La plupart de mes 10 années dans l’entreprise ont été consacrées à raconter des histoires. Parfois, je m’habillais comme un cow-boy et faisais semblant de cambrioler une banque au Great Movie Ride. Parfois, je livrais un flot interminable de blagues de papa tout en pilotant simultanément un bateau le long de la World Famous Jungle Cruise. Et parfois, j’essayais en vain de convaincre de jeunes enfants qui en savaient beaucoup plus sur Guerres des étoiles que moi que j’étais un Jedi infiltré à la recherche de Sith Lords à Star Tours. Comme vous pouvez le voir, les histoires que vous racontez en travaillant pour Disney sont très… intéressantes. 🙂
Figure 1: Désolé pour le manque de preuves photo, mais ça ressemblait beaucoup à ça!
J’ai raconté mes histoires Disney les plus marquantes au cours de mes années en L&D. Mon premier concert de formation formel m’a amené à animer des sessions de formation sur les pratiques de service à la clientèle pour les membres de la distribution à travers la station. J’ai passé mes journées à conduire dans Walt Disney World et à offrir la même série de cours encore et encore. Par exemple, à 7 heures du matin, je parlerais aux sauveteurs avant l’ouverture d’un parc aquatique. Ensuite, j’ai dû arriver à un hôtel à 10h30 pour une séance avec la réception, les marchandises et les moules de nourriture et de boissons. Enfin, je terminerais ma journée à 14 h en facilitant les attractions, les gardiens et les divertissements dans les coulisses d’un parc à thème.
Ces cours comprenaient des conseils pratiques pour fournir le service client de classe mondiale pour lequel Disney est si bien connu. Cependant, nombre de ces concepts n’étaient pas vraiment nouveaux, en particulier pour les acteurs expérimentés. Au lieu de cela, notre objectif principal était d’aider chaque personne à connecter son rôle à un objectif plus large au sein de l’expérience client. Nous espérions inspirer et motiver les membres de la distribution en leur rappelant l’impact toujours impressionnant et souvent invisible qu’ils ont sur les gens lors de leur visite. La plupart des lettres et e-mails d’invités gratuits se concentrent sur les membres de la distribution, pas sur les manèges, la nourriture ou les souvenirs.
Nous avons accompli cela principalement grâce à la narration. J’ai raconté au moins six histoires au cours de chaque session de deux heures. Certaines histoires, comme celle de l’enfant qui avait peur que la fée des dents ne la trouve pas en vacances, mais qui a été instantanément rassurée par un membre de la distribution qui lui a révélé le secret sur Tinker Bell travaillant une bousculade secondaire dans l’accouchement dentaire, ont été scénarisées. . D’autres histoires, comme le temps où plus de 100 personnes ont suivi un groom de la Tour de la Terreur faisant le toboggan électrique au milieu du parc une nuit, étaient les miennes. Sur la base de leurs réactions émotionnelles, y compris beaucoup de rires et quelques larmes, il était facile de voir comment ces histoires aidaient les gens à se connecter au contenu de la session de manière très personnelle.
Cette approche a fonctionné parce qu’une grande histoire élève. Il aide les gens à trouver des points communs et amplifie la culture d’une organisation. Une belle histoire révèle les POURQUOI qui sont si souvent cachés derrière la mission et les objectifs de performance d’une entreprise. Mais une narration percutante n’est pas le fruit du hasard. Cela demande de l’intention et des efforts, en particulier dans les lieux de travail vastes, complexes et distribués.
Voici quatre pratiques de narration intentionnelles que j’ai apprises de Disney.
Organisez vos histoires
Je n’étais pas présent pour la conversation sur Tinker Bell et la fée des dents. Alors, comment ai-je su que cela s’était réellement passé? Et comment ai-je eu suffisamment de détails pour le raconter de manière percutante? Simple. Nous avons constamment organisé des histoires de toute l’organisation.
L&D est parfaitement placé pour amplifier la culture de la narration d’une organisation. Nous travaillons avec chaque secteur d’activité. Nous fabriquons une grande variété de matériaux. Nous interagissons directement avec chaque public. Votre pratiques de conservation devrait inclure un accent particulier sur la collecte et le partage d’histoires significatives. Créez une feuille de calcul et ajoutez des histoires que vous récupérez lors de vos voyages. Créez un blog interne où les gens peuvent publier leurs histoires. Créez une chaîne vidéo pour que les personnes qui ne sont pas à l’aise pour écrire puissent partager des histoires. Ne sur-traitez pas les choses. Au lieu de cela, ces canaux de curation renforcent l’importance de la narration et offrent aux gens des opportunités persistantes et équitables de diffuser leurs histoires.
Prenez le temps de raconter des histoires
Quand les membres de votre organisation entendent-ils les dernières histoires? Ils sont peut-être inclus lors des réunions trimestrielles de l’ensemble de l’entreprise, à la fin de la vidéo de mise à jour mensuelle du PDG ou lors de la formation des nouveaux employés. Ces canaux sont un bon début, mais ils peuvent également limiter votre potentiel de narration. Après tout, l’équipe de communication d’entreprise ne devrait pas être requise chaque fois que quelqu’un souhaite partager largement une histoire significative.
Trouvez des opportunités de narration dans le flux de travail quotidien. Par exemple, dans le cadre d’une initiative de formation antérieure, nous avons aidé les cadres supérieurs à organiser des séances d’information hebdomadaires. Ils ont programmé un groupe rotatif d’employés pour se joindre à de petites séances de discussion au cours desquelles ils ont partagé une histoire choisie. Ils ont ensuite animé une conversation sur la façon dont des résultats similaires pourraient être obtenus dans leurs emplacements en appliquant les mêmes pratiques. Nous avons également organisé et partagé une collection hebdomadaire d’histoires que les responsables pouvaient partager rapidement lors des réunions d’équipe quotidiennes. Aujourd’hui, j’aide les entreprises à appliquer ces mêmes concepts numériquement afin qu’elles puissent intégrer la narration régulière aux quelques moments dont les gens disposent pendant leurs journées de travail bien remplies.
Racontez des histoires qui se connectent
J’ai toujours aimé raconter l’histoire de Tinker Bell, mais parfois je ne l’ai pas incluse dans mes séances. Je remplaçais souvent cette histoire, qui mettait en vedette un acteur de la distribution, par une autre option plus pertinente pour les personnes présentes dans la pièce. Je me souviens d’une session en particulier remplie de serveurs de restaurant qui ne semblaient pas particulièrement excités d’être là. Alors, avant même de commencer, j’ai décidé de passer à une histoire centrée sur un serveur. À la fin de nos deux heures ensemble, tout le monde – je veux dire TOUT LE MONDE – pleurait. Quelques personnes sont même restées pour me raconter leurs propres histoires similaires. #StorytellingFTW
La même histoire ne résonnera pas toujours avec tout le monde. C’est pourquoi l’établissement de canaux pour la conservation et le partage continus des histoires est si important. Il vous aide à trouver des histoires qui connectent les gens aux POURQUOI cachés dans leur travail de manière plus personnelle, pertinente et opportune. Activez des champions au sein de votre organisation pour créer un réseau de narration que vous pouvez exploiter dans le cadre de vos initiatives de communication, d’apprentissage et culturelles.
Apprenez aux gens à raconter de belles histoires
La narration vient souvent naturellement. Ce n’est pas seulement le fondement de TikToks hilarants. C’est aussi la façon dont nous communiquons dans notre vie quotidienne.
«Je dois vous raconter ma journée de travail…
«Avez-vous entendu parler de ce qui s’est passé dans l’émission la semaine dernière…»
«Vous ne devinerez jamais ce que tante Linda a fait cette fois…»
La narration est humaine. Cependant, il y a une grande différence entre raconter vos propres histoires et partager efficacement celles de quelqu’un d’autre. Par exemple, lorsque nous avons lancé la série de briefings que j’ai mentionnée plus tôt, nous nous sommes rapidement rendu compte que de nombreux managers avaient du mal à raconter des histoires de manière à se connecter avec leurs équipes. En conséquence, ils ont eu du mal à terminer certaines de leurs sessions. Nous avons claqué le bouton de pause et lancé une série d’ateliers de narration. Une fois que nous avons appuyé sur play, les briefings sont devenus instantanément plus attrayants et nous avons reçu des commentaires positifs de la part des gestionnaires et des employés.
Nous avons commencé chaque atelier en partageant des exemples de belles histoires. Certaines histoires étaient internes à l’entreprise tandis que d’autres étaient disponibles en ligne. Ensuite, nous avons décomposé ces histoires en tant que groupe pour comprendre pourquoi elles résonnaient si puissamment avec leur public. Ensuite, nous avons demandé aux managers de nous raconter leurs propres histoires tout en leur fournissant des recommandations pour améliorer leurs techniques en fonction de leurs styles personnels. Enfin, nous les avons mis au défi d’appliquer leurs compétences nouvellement développées à une sélection d’histoires organisées et avons apporté de petits ajustements à leurs livraisons. Cela ne les a pas seulement aidés à raconter de meilleures histoires pendant les séances d’information, mais le processus s’est également avéré précieux, car ils continuaient à raconter des histoires dans le cadre de leur travail quotidien.
Il n’y a peut-être qu’un seul Disney, mais chaque entreprise regorge d’histoires à partager. J’ai choisi la narration comme sujet de ma chronique ce mois-ci après avoir rencontré un ancien pair qui travaille maintenant avec le YMCA. Je lui ai posé la question ridicule: est-ce que les gens qui travaillent au YMCA aiment ou n’aiment pas la chanson? Il a ensuite raconté l’histoire de la première fois qu’il avait entendu la chanson – lors d’un mariage, bien sûr – après avoir rejoint l’organisation et la fierté instantanée qu’il ressentait parce qu’il faisait partie de la mission de l’organisation. Je n’ai jamais été au YMCA, mais son histoire m’a immédiatement amené à réfléchir à mon objectif et à mon lien avec le travail que je fais chaque jour. Cela m’a rappelé mes POURQUOI.
C’est le pouvoir de la narration.
Fais attention. Être bien. Soyez gentil avec la ligne de front.
PS – Vous aurez le YMCA coincé dans votre tête pour le reste de la journée. De rien!
